+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как отказать в услуге клиенту

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Вы не вошли. Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь. Активные темы Темы без ответов. Страницы 1 2 3 4 Далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Иначе говоря — сохранили контакт и хорошие отношения.

Отказ в услуге клиенту

Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует. Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах.

К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно. В статье достаточно кратко, но емко рассматривается такая составляющая политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту. Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке.

Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту. Речь идет не о тех случаях, когда с потенциальным покупателем товаров или услуг не найти общего языка, прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т. Это процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне.

Мне нужен вагон апельсинов! А вы продаете гвозди. Мне нужен монитор! А вы работаете исключительно с принтерами. Это отнюдь не попытка дать классификацию ситуациям отказа клиенту. Выше приведены примеры, наиболее часто встречающиеся автору.

Опустим ситуацию, когда клиент звонит с готовностью воспользоваться услугами компании, но по загадочному стечению обстоятельств, его запрос не в состоянии выполнить.

Такие оплошности не должны возникать по определению и служат, в худшем случае, признаком неграмотного руководства стратегической ошибки , не согласованной рекламной кампании привлечено больше клиентов, чем фирма может обслуживать , тактической ошибки, или же сбоя в каком-то процессе — операционной ошибке. Но, вот беда! Человеку надо, а вы не можете! Вариант, когда вы физически не в состоянии выполнять запрос клиента — явный показатель, что в фирме что-то идет не так.

Например, не скоординирована работа отдела маркетинга и производственного отдела или отдела сбыта. Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов? Даже если ваша компания развивается столь стремительно, что без особых усилий со стороны отдела маркетинга вы не справляетесь с потоком все новых и новых клиентов, это все равно говорит о каких-то просчетах.

Пусть у высшего руководства — неграмотно составлен бизнес-план. Иной раз можно столкнуться с курьезными, на первый взгляд, ситуациями. Мне нужны ваши услуги товары! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас! А сейчас-то мы не можем вам помочь! Нет товара! Больше всего огорчает, что специалисты рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем.

С одной стороны это правильно. Но что плохо — практически все оставляют без внимания простой вопрос — а что же делать этому несчастному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту и, что вполне предсказуемо, столкнуться с волной негатива в свою сторону? На большинстве тренингов по продажам, этому вопросу уделяется минимум внимания.

И хорошо, если бы в ответ на любой запрос звучал бы вежливый отказ с объяснением! Увы, это не так. Очень часто можно услышать не слишком вежливый ответ, а иной раз сотрудник даже может позволить себе бросить трубку. Обратитесь ли вы в такую организацию снова, когда понадобятся те услуги, что они могут выполнить? Вероятнее всего, не обратитесь. А ведь это — имидж! То, что нарабатывается годами и очень сложно оценивается в денежном выражении в данном случае уместно заявить, что имидж — бесценен!

Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что ваша компания специализируется в другом направлении обязательно указать в каком, но не делать презентацию на полчаса — в данном случае человеку это неинтересно, ему нужно другое , но вы можете рекомендовать звонящему дружественную компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит от вас.

В данном случае вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход на опережение, позволяющий рассчитывать, что в случае необходимости звонивший обратится к вам.

Особенно, если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо сильно думать — в данном случае ваш партнер является ключевой фигурой. От его действия зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты.

Представьте себе, что вам порекомендовали компанию, которая вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет к тем, кто порекомендовал обманувшую вас фирму? Возникает вопрос — с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла! Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Если вы продаете элитное женское белье, а к вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка.

Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят — если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру — это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно ваш номер — обязательно уточните, откуда о вас узнали. Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для вашего бизнеса.

Если вы продаете зеркала, а спрашивают о мебели для ванной, или если вы продаете программное обеспечение, а вас спросили про компьютеры. Это — ваша целевая аудитория. И вот в смежных с вами областях и выгодно иметь партнеров, которых вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило — не рекомендуйте компании, в которых вы лично не уверены.

И лучше, чтобы подобная форма отношений была четко оговорена между вами и вашими партнерами. Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у вас нет!

А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра или до следующего месяца — смотря о чем разговор или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам.

И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема — как сделать так, чтобы полезный для вас клиент не ушел к вашему конкуренту.

И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок. Но очень важно, чтобы в вашей компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа. Менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей.

И так покупают! Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших! Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое.

Если вы не можете говорить — нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки. Последнее, на что хотелось бы обратить ваше внимание.

Вышеперечисленные рекомендации подойдут не каждой компании и будут уместны не во всех сферах деятельности. Цель данной статьи — не дать четких и однозначных моделей поведения, а указать на необходимость разработки и внедрения в компании политики работы с клиентами, включающей и такой немаловажный раздел как общие принципы отказа от сотрудничества.

Корпоративная культура Как грамотно отказать клиенту Автор статьи: Артем Эмануэль. Смотрите также 10 факторов, влияющих на продажи Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту.

Как отказать клиенту в услуге

Не знаю как Вы, а я обожаю скидки и, в особенности, находясь сейчас в Таиланде, практикую навык торговли с местными киосками кстати советую, даже если Вы всё равно собираетесь купить, торговаться, так очень хорошо прокачивается навык переговоров. Торгуюсь я вне зависимости от продаваемого товара, хоть еда, хоть стельки для обуви. Фетиш у меня такой. Сегодня Вы убеждаете на скидку, завтра Вас будут убеждать на снижение цены.

Как правильно отказать клиенту: четыре принципа вежливого, но твердого отказа

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента. Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как правильно отказать клиенту? - Отказ клиенту

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента. Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Регистрация Вход. Ответы Mail.

Вместе с психологом — Ольгой , разобрались в том, почему иногда стоит отказывать клиентам и чем вредит работа с неприятными тебе людьми. Почему стоит отказывать в услуге людям с которыми тебе не комфортно работать?

Как отказать клиенту в скидке: 3 идеальных модели

Предложите какую-то другую помощь. Дата следующего курса пока неизвестна. Например, что-то вроде такого. Вы можете смело показывать сайт руководству! Потом возможно всё.

Что сказать ему? Текущие клиенты.

Когда клиенту нужно отказать, и как сделать это правильно?

Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует. Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно. В статье достаточно кратко, но емко рассматривается такая составляющая политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту.

В каких случаях можно отказать клиенту в услуге

Если вы задаете свой вопрос на сайте, указываете свою почту и Вам приходит ответ. Так же в режиме реального времени можете задать свой вопрос Вконтакте. Многие юридические конторы заламывают цены на юридические консультации, кто-то обманом через бесплатные юридические консультации пытаются навязать дополнительные услуги.

Рассматриваем ситуации, когда следует отказать клиенту и как сделать это правильно. Да, во многих салонах есть услуга детского маникюра. Но это.

Отказ клиенту в услуге

Мы пока не понимаем что это за ресурс, конечно, если его координаты нам не посоветовали. Так что как только войдем, осматриваемся. Желательно выбирать первые в поисковике страницы, поскольку это значит, что компания заинтересована в поиске клиентов и оказывает качественные услуги.

Кроме того, важно смотреть давно ли сайт работает.

Борьба за оплаченные метры Никого уже не удивишь очередной недостройкой, а новости об этом воспринимаются, как обыденность.

Поэтому, когда было объявлено о банкротстве дочерних компаний Урбан Групп, это вызвало. Согласитесь, что при любой покупке Вы надеетесь получить только позитивные эмоции: новый телевизор должен принести море радости, а не головную боль из-за дефектов, которые всплывут в процессе эксплуатации, а потом .

По требованию сотрудника ДПС, водитель такого транспорта обязан предъявить документ, удостоверяющий прохождение ТО. Все остальные категории не обязаны предъявлять инспектору ГАИ диагностическую карту пройденного технического осмотра и возить с собой ее не следует.

Из вышеуказанного можно сделать вывод о том, что действующее законодательство тщательно регулирует порядок и правила прохождения технического осмотра транспортного средства.

При этом каждый автовладелец должен соблюдать все обязательные требования нормативных актов.

Запорожье и по ул. Днепр, или в филиале офиса наиболее ближе территориально к вам размещенному.

Половина дома принадлежит дедушке, а вторая половина его племяннику, который умер 8 лет назад, у него есть дочь, но она живет в другом городе и мы не знаем вступала ли она в наследство. Все время в доме жил дедушка и оплачивал все счета. Кому теперь принадлежит вторая половина дома и куда обращаться. У меня вопрос по материнскому капиталу.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как правильно отказать клиенту (М. Токовинин )
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Нестор

    Я думаю, что Вы допускаете ошибку. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM.

  2. Всеслава

    Я думаю, что Вы ошибаетесь. Предлагаю это обсудить. Пишите мне в PM, пообщаемся.